文章摘要：對(duì)ERP產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，售前服務(wù)直接決定成單以及搶單的成功率，無(wú)論是外來(lái)品牌還是國(guó)產(chǎn)廠商，所有ERP供應(yīng)商在售前服務(wù)上卯足了勁兒，ERP市場(chǎng)日趨飽和，對(duì)于一個(gè)成熟的行業(yè)市場(chǎng)而言虎口奪食的案例時(shí)有發(fā)生，售前服務(wù)更顯得重要。 就ERP廠商整體環(huán)境來(lái)看，目前的ERP廠商依然以銷售型企業(yè)為主，特別是在競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化、負(fù)面消息在




對(duì)ERP產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，售前服務(wù)直接決定成單以及搶單的成功率，無(wú)論是外來(lái)品牌還是國(guó)產(chǎn)廠商，所有ERP供應(yīng)商在售前服務(wù)上卯足了勁兒，ERP市場(chǎng)日趨飽和，對(duì)于一個(gè)成熟的行業(yè)市場(chǎng)而言虎口奪食的案例時(shí)有發(fā)生，售前服務(wù)更顯得重要。



就ERP廠商整體環(huán)境來(lái)看，目前的ERP廠商依然以銷售型企業(yè)為主，特別是在競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化、負(fù)面消息在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的幫助下散播更迅速的當(dāng)下，搶單的頻率日漸提高，售前的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，在銷售環(huán)節(jié)的看家本領(lǐng)上大家也是互不相讓，第一梯隊(duì)的廠商都保持了較高的水平。相比國(guó)外廠商，國(guó)內(nèi)廠商僅靠銷售主導(dǎo)不從產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上做文章，很難在SAP被痛擊的當(dāng)下有所作為。



在這售前服務(wù)滿意度中，SAP一貫保持高昂的戰(zhàn)斗力，在這一環(huán)節(jié)中SAP憑借以華制華的銷售戰(zhàn)略，頻繁更替大中華區(qū)華人銷售總監(jiān)的方法，獲得不錯(cuò)的銷售表現(xiàn)力；Oracle的不動(dòng)如山依舊功力深厚，售前能力雖未能拔得頭籌，但從大客戶的滿意度中已經(jīng)體現(xiàn)其在華的強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)已經(jīng)對(duì)SAP形成巨大的威脅；國(guó)內(nèi)品牌浪潮表現(xiàn)稍微好些，用友和金蝶由于用戶體量較大，在市場(chǎng)表現(xiàn)一般，浪潮今年很可能借助軟硬一體化以及國(guó)產(chǎn)化政策有所作為；金蝶雖然在大型集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)上采取保守銷售戰(zhàn)略（在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手眼中幾乎是放棄了大集團(tuán)客戶市場(chǎng)），但在售前服務(wù)中并沒(méi)有做甩手掌柜，對(duì)于大集團(tuán)客戶依舊能保證良好的溝通與服務(wù)；作為金蝶的老牌對(duì)手，用友NC則有點(diǎn)出呼意料，7.3售前評(píng)分不僅丟掉了國(guó)產(chǎn)品牌老大的位置，更是在國(guó)內(nèi)眾廠商中評(píng)分不高，常言道，做的多錯(cuò)的也最多，用友NC也是國(guó)產(chǎn)廠商客戶最多的，同時(shí)受用戶滿意度影響最大，由此可以看出用友在ERP產(chǎn)品線上所做的調(diào)整還需努力，另外用友NC6.0剛剛發(fā)布一年時(shí)間，還沒(méi)有在市場(chǎng)上形成合力，但是在銷售這塊，用友沒(méi)有表現(xiàn)出強(qiáng)勁的優(yōu)勢(shì)實(shí)屬意外，在去IOE的當(dāng)下，用友應(yīng)該強(qiáng)化前端銷售的能力。

移動(dòng)信息化研究中心，本次調(diào)研過(guò)程發(fā)現(xiàn)，對(duì)于售前服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)高低，客戶最關(guān)注的包括四個(gè)方面的能力體現(xiàn)，具體表現(xiàn)為：對(duì)客戶需求的引導(dǎo)、對(duì)客戶業(yè)務(wù)的了解程度、對(duì)客戶行業(yè)的了解程度，方案的設(shè)計(jì)能力。



移動(dòng)信息化研究中心本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“方案設(shè)計(jì)能力”和“對(duì)客戶行業(yè)的了解程度”是本次調(diào)查導(dǎo)致售前服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)出現(xiàn)差距的主要原因之一。從整體來(lái)看，目前ERP廠商在對(duì)企業(yè)客戶的需求引導(dǎo)和對(duì)客戶業(yè)務(wù)的了解程度方面并沒(méi)有明顯的差距，可見(jiàn)在銷售的基礎(chǔ)能力上各大廠商都給予足夠高的重視，在與用戶的第一接觸點(diǎn)上，廠商們的功課做得不分伯仲，這也顯示出ERP行業(yè)的成熟度較高，在基本功方面已經(jīng)白熱化競(jìng)爭(zhēng)。

而幾乎所有的ERP廠商在對(duì)客戶業(yè)務(wù)的了解程度和對(duì)客戶行業(yè)的了解程度上都出現(xiàn)非常明顯的不足，這也是現(xiàn)階段ERP行業(yè)的共性，畢竟大多數(shù)廠商仍然是銷售型企業(yè)，售前人員的能力參差不齊，在偏向于服務(wù)的能力上都比較弱勢(shì)，當(dāng)然這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)就是其痛點(diǎn)所在，幾乎所有的客戶都會(huì)在這一環(huán)節(jié)對(duì)廠商的滿意度下滑。

真正能在售前體現(xiàn)綜合實(shí)力的，是方案的設(shè)計(jì)能力，這是考驗(yàn)廠商售前綜合能力的核心點(diǎn)，各大廠商也是在這一項(xiàng)評(píng)選中出現(xiàn)明顯的分水嶺，在第一梯隊(duì)國(guó)內(nèi)廠商在售前綜合能力上與國(guó)際品牌還有不小的差距，這是軟實(shí)力的硬傷，可見(jiàn)傳統(tǒng)國(guó)產(chǎn)ERP在綜合軟實(shí)力方面亟待加強(qiáng)。

對(duì)售前服務(wù)能力進(jìn)行分解剖析后不難發(fā)現(xiàn)，國(guó)產(chǎn)ERP廠商在各項(xiàng)關(guān)鍵能力上分布不夠均衡，浪潮是為數(shù)不多的幾家在售前能力上分布較為均衡的廠商，這與Oracle極為相似，在四項(xiàng)核心能力上都沒(méi)有存在明顯的短板，在各項(xiàng)指標(biāo)中保持8分以上的優(yōu)異表現(xiàn)；用友、金蝶則呈現(xiàn)出與SAP相似的結(jié)果，在個(gè)別能力上優(yōu)勢(shì)明顯而在另外的指標(biāo)中又存在極大的缺憾，在整個(gè)售前滿意度中，用友也是在這兩項(xiàng)上被拉開(kāi)差距，不過(guò)兩者的優(yōu)勢(shì)和短板正好互為補(bǔ)充，相信這也是用友和金蝶相爭(zhēng)這么多年以來(lái)一直沒(méi)有分出高下的原因之一。

值得注意的一點(diǎn)是，國(guó)產(chǎn)ERP在對(duì)客戶業(yè)務(wù)了解程度、對(duì)客戶行業(yè)了解程度的能力比國(guó)外產(chǎn)品要弱勢(shì)，這與廠商產(chǎn)品和服務(wù)上跟不上客戶業(yè)務(wù)變化的節(jié)奏有關(guān)，國(guó)產(chǎn)ERP主要是根據(jù)財(cái)務(wù)管理拓展而來(lái)，在業(yè)務(wù)靈活性上還稍顯欠缺。